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在线客户价值管理(21世纪经济管理精品教材)/信息管理与信息系统系列 书 井然哲 清华大学
  • 市场价格:32
  • 促销价格:32
  • 商品编码:576458883321
  • 商品分类:客户信息管理系统
  • 商品所在地:浙江 杭州
  • 商品来源:天猫
  • 发布时间:2018-09-18 18:15:20
商品详细信息 -

在线客户价值管理(21世纪经济管理精品教材)/信息管理与信息系统系列 书 井然哲 清华大学


基本信息
商品名:在线客户价值管理(21世纪经济管理精品教材)/信息管理与信息系统系列
出版社:清华大学
出版日期:2017-03-01
版 次:***版
类 别:(略)
商品标识:2292227
定 价:34.00元
作 者:井然哲
ISBN:9787302459163
开 本:16开 开
页 数:239
内部标识:3797434

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目录
***章在线客户价值管理概述1.1在线客户价值管理产生的背景1.1.1在线客户时代的来临1.1.2在线客户价值管理的产生
1.2在线客户价值管理的概念及内涵1.2.1在线客户的定义及分类1.2.2在线客户价值管理的概念及内涵1.2.3在线客户价值管理的基本流程1.3在线客户价值管理的作用与目标1.3.1在线客户价值管理的作用1.3.2在线客户价值管理的目标1.4在线客户价值管理的研究现状与趋势课后习题第2章在线客户价值管理的理论基础
2.1客户关系管理理论2.1.1客户关系管理的产生
2.1.2客户关系管理的发展2.1.3客户关系管理的定义2.1.4客户关系管理的作用与意义2.2客户价值理论2.2.1客户的概念2.2.2客户价值
2.2.3客户的分类及选择2.2.4客户盈利率分析2.3客户满意与客户忠诚理论2.3.1客户满意2.3.2客户忠诚2.4客户生命周期理论课后习题第3章在线客户的生命周期管理3.1在线客户生命周期管理概述3.2在线客户生命周期的阶段划分3.3在线客户生命周期模式研究3.3.1典型的在线客户生命周期模式3.3.2在线客户生命周期轨迹的影响因素分析3.4在线客户生命周期的管理策略课后习题第4章在线客户关系的建立4.1在线客户的识别4.1.1在线客户识别的内涵4.1.2在线客户识别的步骤4.1.3在线客户识别的方法4.2在线客户的选择4.2.1在线客户选择的必要性4.2.2潜在优质客户的甄别标准4.3在线客户的开发4.3.1潜在优质客户开发途径分析4.3.2客户开发过程中需注意的问题课后习题第5章在线客户的信息管理5.1在线客户信息管理概述5.1.1在线客户信息的定义5.1.2在线客户信息管理的重要性5.2在线客户信息管理的发展趋势5.3在线客户信息的整合5.4在线客户信息库的设计5.5在线客户信息管理的分析5.6在线客户信息的安全5.6.1在线客户信息的安全问题5.6.2在线客户信息的安全防范措施课后习题第6章在线客户价值评价6.1在线客户价值概念的界定6.2在线客户价值的影响因素及构成分析6.2.1在线客户价值影响因素的转变6.2.2在线客户价值的构成分析6.3在线客户价值的评价方法6.3.1在线客户价值评价的原则和目的6.3.2在线客户价值评价的基本流程6.3.3典型的在线客户价值评价模型课后习题第7章在线客户的分级管理7.1客户细分与客户分级7.2在线客户分级的实现7.2.1客户价值ABC分析法7.2.2基于当前价值与潜在价值的客户细分7.2.3基于扩展的RFM客户细分策略7.3在线客户的分级管理课后习题第8章与在线客户进行互动与沟通8.1与在线客户进行互动与沟通的特点及作用8.1.1与在线客户进行互动与沟通的特点8.1.2与在线客户进行互动与沟通的优势与作用8.2与在线客户进行互动与沟通的方式及工具8.2.1与在线客户进行互动与沟通的方式8.2.2与在线客户进行互动与沟通的常用工具8.3与在线客户进行互动与沟通的原则8.4与在线客户进行互动交流的策略8.4.1识别客户类型8.4.2帮助客户解决问题8.4.3处理客户投诉的四种方法8.4.4与在线客户沟通的误区课后习题第9章提升在线客户满意度9.1在线客户满意度的概念9.2在线客户满意度的衡量9.2.1在线客户满意度衡量的目的9.2.2衡量在线客户满意度的基本步骤9.2.3在线客户满意度测评指标体系9.2.4在线客户满意度的实施9.3影响在线客户满意度的因素9.4如何提升在线客户满意度课后习题***0章实现在线客户忠诚10.1在线客户忠诚的含义与形成过程10.1.1在线客户忠诚的含义10.1.2在线客户忠诚的形成过程10.2在线客户忠诚度的衡量方法10.3影响在线客户忠诚的因素10.4实现在线客户忠诚的策略课后习题***1章在线客户的流失与挽回11.1在线客户流失的定义11.2在线客户流失的原因分析11.2.1感知风险11.2.2感知价值
11.2.3电商行业的外部环境11.3流失客户挽回价值及可能性分析11.3.1在线客户流失预测的可行性11.3.2客户流失指标11.3.3在线客户挽回价值及可能性11.4流失客户的挽回策略11.4.1制定挽回流失客户策略的原则11.4.2挽回流失客户的策略课后习题***2章在线客户价值管理的技术基础
12.1计算机存储技术12.2数据挖掘技术12.3云计算技术课后习题***3章实证研究13.1O2O***商务环境下消费者购买意愿的实证研究13.1.1实证研究背景13.1.2模型与假设13.1.3检验与分析13.2***商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究13.2.1实证研究背景13.2.2模型及假设13.2.3研究设计及数据收集13.2.4数据分析及研究结论13.3网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例13.3.1实证研究背景13.3.2模型及假设13.3.3数据分析13.3.4研究结论及建议课后习题***4章典型案例分析14.1携程网“小秘书”客户识别方案14.1.1携程网站介绍14.1.2“小秘书”客户识别模型14.2B2C网站客户价值分析案例14.2.1细分评价指标14.2.2大众点评网客户价值调查问卷设计14.2.3大众点评网客户价值评价系统的实现14.3网络信贷模式下在线客户价值评估案例14.3.1P2P网络信贷模式介绍14.3.2在线客户价值评价指标体系构建14.3.3在线客户群价值评价系统原型搭建课后习题主要参考文献
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由井然哲著的《在线客户价值管理(21世纪经济管理精品教材)/信息管理与信息系统系列》以在线客户时代的来临为背景,从介绍在线客户价值管理的概
念、内涵以及作用入手,系统地阐述了在线客户价值
管理的相关理论研究基础。然后,从在线客户关系的建立、在线客户价值的评价与分级,在线客户价值的提升与终止三个方面分别论述了在线客户价值管理的基本内容与方法。同时,又阐述了在线客户价值管理的技术基础。在内容与方法以及技术的基础上,本书从实际应用出发,分析了在线客户价值管理的典型案例,结合实践介绍了在线客户价值管理系统的设计与实现等内容。本书为企业更好地实施在线客户价值管理提供了方法和工具,本书理论和实践相结合,既可以作为国内高等学校***商务相关专业本科生、研究生和MBA的教材,也可以供企业客户关系管理相关部门的工作人员或者国内相关领域进行研究工作的学者参考。
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